Agilidade
A velocidade do ciclo de desempenho da empresa é o tempo decorrido, desde que o cliente estabelece uma necessidade de pedido até que a mercadoria seja entregue e pronta para uso. A agilidade é muito mais do que uma reação emocional, é uma abordagem fundamentada e deliberada para que a empresa obtenha crescimento e rentabilidade a longo prazo. 95% das empresas com receitas anuais de US$ 500 milhões ou menos entrevistadas pelo Unidade de Inteligência da Revista The Economist acreditam que a agilidade é um diferencial que contribui para o sucesso do negócio de forma tangível.
Para ganhar vantagem competitiva pela agilidade, a empresa precisa obter e absorver informações sobre a cadeia produtiva e transformar esse conhecimento em ação estratégica, tais como: tornar-se uma organização baseada no conhecimento, excelência operacional e aplicar infraestrutura necessária ao seu negócio, como as de tecnologia de informação e logística adequada.
Canais de atendimento
Canais de atendimento são os meios entre os quais empresas e clientes têm a oportunidade de interagir e dialogar para buscar benefícios entre si. Às empresas a possibilidade de agradar e conhecer melhor o seu público-alvo e o que ele deseja, e a estes últimos ter mais opções disponíveis para tirar dúvidas ou fazer comentários (críticas, sugestões, elogios) à empresa ou a respeito dos produtos ou serviços comercializados.
O trabalho não termina com os negócios realizados. É necessário às empresas dar continuidade às atividades de relacionamento e pós-vendas. Além de abandonar a empresa, um cliente insatisfeito também pode se tornar o seu detrator. Não é porque o comprou que ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência de consumo para seus contatos. A competição, afinal, é enorme, e o cliente sempre tem opção comparável. Segundo dados do SEBRAE-MG, com base no PROCON (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor), 68% das empresas perdem os seus clientes devido a indiferença e do mal atendimento.
Existem diversas opções de canais de atendimento a serem disponibilizados de acordo com o perfil e hábitos de vida do cliente. Eles vão desde as centrais de atendimento telefônico tipo 0800 até a internet e novas mídias sociais da web, passando ainda pelo próprio ponto de venda (PDV), que teve a sua profissionalização para atendimento ao cliente nos anos 80, com a profissionalização do varejo.
Para demonstrar a preocupação com o atendimento as empresas devem 1) ser ágeis, reduzindo o esforço e trabalho que o cliente deve ter para ver seu problema resolvido; 2) estar sempre disponíveis, ou na maior parte do tempo e 3) promover o vínculo do cliente, já que manter um cliente antigo pode ser mais barato do que conquistar um novo.
A Marca
A marca é um sinal que transmite ao público-alvo a identidade da empresa, ou seja, como ela e suas mercadorias serão reconhecidas no mercado. Ela pode ser um nome, um desenho – figura ou imagem – ou os dois associados. O nome da empresa não precisa ser necessariamente a sua marca. Ela deve conter imagem e mensagem simples e objetivas que condizem com seus valores e a missão da empresa. Como a construção de uma marca pode levar anos, todo o cuidado é necessário.
Por isso a marca deve levar nome, ou sinais, curtos e fáceis de pronunciar, ser de fácil identificação e compreensão para o cliente. Além de facilitar a leitura, uma marca bem escolhida torna mais simples a sua impressão em cartões de visitas, bunners, e outros materiais de divulgação que apoiarão a promoção da empresa. O cliente se recordará da empresa com maior facilidade, o que garante à marca um fator importante para a competitividade do empreendedor.
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