Para os pequenos
negócios do setor de serviços que desejam
se diferenciar e se tornar mais competitivos no mercado, uma importante questão
não pode ser deixada de lado na hora de definir que são os consumidores das
soluções oferecidas por nossas empresas: como devo me preparar para atender o
meu consumidor, ou seria o meu “novo” consumidor?
Antes de seguirmos é importante
alinharmos alguns entendimentos. Em primeiro lugar, as atividades da prestação
de serviços estão inseridas em diferentes setores, segmentos e cadeias de
valor, desde serviços automotivos a salões de beleza, serviços de alimentação a
construção civil, entre tantos outros. Por isso, salvo
algumas exceções, podemos pensar esta pergunta de forma ampla.
Em segundo, precisamos entender que
as características dos serviços são muito diferentes das
características dos produtos físicos em geral. Enquanto um bem físico é
caracterizado por sua tangibilidade, pela coisa durável propriamente dita, no
caso dos serviços, as atividades prestadas são geralmente intangíveis, levando,
às vezes, até mesmo certo grau de abstração. Considerando, então, as
peculiaridades dos serviços, facilmente compreendemos que sua qualidade é percebida
pelo consumidor de forma difere daquela percebida na aquisição de bens
manufaturados.
Em terceiro, é indiscutível que
vivemos em plena era das tecnologias da informação e comunicações (TICs) – que
vieram para ficar, gostemos disso, ou não – e com a qual também surgiram novos
comportamentos de consumo, diferentes de tempos atrás, isto é um “novo” (não em
idade) tipo de consumidor, já acostumado tanto com as inovações tecnológicas, mais
acessíveis ao público em geral, como aos novos hábitos da vida moderna, mas que
nem por isso deixou de ser menos exigente.
Recentes investigações de autoria do
professor finlandês Christian Grönroos (1995, 2003), da Hanken School of Economics Finland,
separam os elementos que definem o comportamento do “novo” consumidor de
serviços em dois diferentes aspectos, sendo eles: (i) a qualidade técnica do
serviço prestado, ou seja, aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que”
ele recebe no final, e; (ii) a qualidade funcional do serviço prestado, ou
seja, a maneira com que o serviço é prestado, ou “como” ele recebe o serviço ao
longo do processo de compra.
Resumindo, estamos falando de um
“novo” consumidor ávido pela excelência total do serviço prestado, e não apenas
parte dele, incluindo justamente a entrega de um serviço de qualidade, que é “sua
lição de casa”, mas principalmente, e cada vez ganhando mais importância, a interação
da empresa junto ao cliente, sendo este seu principal diferencial. Entre as formas
de interação, três chamam a atenção: sinergia tecnológica, personalização e
conveniência.
A primeira delas trata das inovações
tecnológicas existentes no mercado. Hoje em dia podemos, por exemplo, desde
pagar contas no celular, como utilizá-lo como passe de metro, e até monitorar
remotamente nossas condições físicas e sinais vitais.
A segunda está ligada à busca de
personalização no atendimento, levando a sentidos e sensações que o “novo”
consumidor está cada vez mais interessado em explorar. E como este tipo de
consumidor tem cada vez menos tempo para usufruir de um serviço, ele busca
vivenciar experiências autênticas e marcantes, que remetam ao seu conforto e bem-estar.
Além de querer serviços do seu jeito,
o cliente quer tudo na hora, ou seja, a terceira forma de interação remete à conveniência.
E isso é bom, ao menos para os negócios que descobriram o filão do instantâneo.
A excelência total em serviços é,
portanto, uma opção viável e que deve ser implementada pelos pequenos negócios
sempre que possível. Trata-se de uma maneira da empresa se diferenciar e
ser mais competitiva, de se posicionar estrategicamente, de se estabelecer
em um nicho e de agregar valor ao cliente, por meio de técnicas e ferramentas amplamente
disponíveis no mercado, espelhando mais uma das janelas de oportunidade para as
empresas do setor.
