Os pequenos negócios do setor
de serviços que
desejam se diferenciar não podem ignorar as mudanças no comportamento dos
consumidores, que estão em busca de novidades constantes. Diferente do que se
imagina, inovar na prestação de serviços não requer investimentos altos, ou despesas
extras na operação do negócio. Para inovar o segredo é escutar as dicas dos clientes,
que sabem exatamente o que desejam e conhecem alguns dos seus concorrentes.
Uma conhecida ferramenta para auxiliar
nesse processo é a pesquisa de satisfação com o cliente. Além de identificar as
áreas, ou processos críticos que precisam ser melhorados (ex. pontualidade no
atendimento), a pesquisa de satisfação contribui com a fidelização do cliente –
que se sente respeitado com a oportunidade de revelar suas impressões – e com a
geração de ideias, ou oportunidades de negócios, que podem agregar inovações ao
serviço prestado.
Existem diversas maneiras e
estratégias para aplicar uma pesquisa de satisfação, entre elas a tradicional “caixinha
de sugestões”, a conversa com o cliente após a entrega final do serviço, a
aplicação de um questionário por telefone, ou o envio de um breve formulário
por e-mail vinculado a oferta de brindes. Mais importante que o formato adotado,
o empreendedor precisa ser objetivo e claro quanto aos aspectos que deseja identificar.
A estruturação de um roteiro com perguntas-chave é fundamental neste processo.
Como verificado, o primeiro passo
para inovar passa pelo processo periódico de escuta ao cliente. A final de
contas, quem melhor do que ele para indicar em que inovar?
Nenhum comentário:
Postar um comentário