O que devo fazer para manter minha pequena empresa de prestação de serviços em permanente inovação?

Os pequenos negócios do setor de serviços que desejam se diferenciar não podem ignorar as mudanças no comportamento dos consumidores, que estão em busca de novidades constantes. Diferente do que se imagina, inovar na prestação de serviços não requer investimentos altos, ou despesas extras na operação do negócio. Para inovar o segredo é escutar as dicas dos clientes, que sabem exatamente o que desejam e conhecem alguns dos seus concorrentes.

Uma conhecida ferramenta para auxiliar nesse processo é a pesquisa de satisfação com o cliente. Além de identificar as áreas, ou processos críticos que precisam ser melhorados (ex. pontualidade no atendimento), a pesquisa de satisfação contribui com a fidelização do cliente – que se sente respeitado com a oportunidade de revelar suas impressões – e com a geração de ideias, ou oportunidades de negócios, que podem agregar inovações ao serviço prestado.

Existem diversas maneiras e estratégias para aplicar uma pesquisa de satisfação, entre elas a tradicional “caixinha de sugestões”, a conversa com o cliente após a entrega final do serviço, a aplicação de um questionário por telefone, ou o envio de um breve formulário por e-mail vinculado a oferta de brindes. Mais importante que o formato adotado, o empreendedor precisa ser objetivo e claro quanto aos aspectos que deseja identificar. A estruturação de um roteiro com perguntas-chave é fundamental neste processo.

Como verificado, o primeiro passo para inovar passa pelo processo periódico de escuta ao cliente. A final de contas, quem melhor do que ele para indicar em que inovar?

Tenho uma pequena empresa de roupas e gostaria de saber como posso fazer para trazer inovação para a minha loja

Muitos empresários acreditam que inovação é só para a indústria e grande empresa de base tecnológica. Mas ela é possível para todos os segmentos e portes e não há necessidade de altos investimentos.

Inovar não é apenas criar um produto inusitado ou uma nova tecnologia. É preciso desmistificar esse conceito. Uma empresa pode se tornar inovadora simplesmente fazendo algo que é desejado pelos clientes.

Além da melhoria em produtos, a inovação está nos processos de interação com o público final. Por exemplo, uma boa ambientação remete a todo um universo de conforto e bem-estar que leva o cliente a ficar e consumir mais. Ter um mix de produtos completos agrega valor ao produto base e incrementa as vendas com melhores margens. Embalagens diferenciadas, ou brindes, tanto despertam emoção, como fixam no consumidor o desejo de viver a experiência de compra novamente.

Outras medidas que trazem bons resultados estão relacionadas à produtividade, com investimentos na informatização da empresa, especialmente ao marcar presença na web, com uma loja virtual, que tanto potencializa as vendas, como cria maior sinergia com consumidores cada vez mais conectados.

A sustentabilidade é outra forma de inovação nos pequenos negócios, através de boas práticas que visam à diminuição ou eliminação do impacto ambiental negativo de suas atividades, inclusive através da adequação à legislação ambiental vigente.

Como se pode ver, a inovação pode ser feita de várias formas e é importante para a empresa não ficar estagnada. O negócio para dar certo precisa ser reinventado constantemente, a partir da experiência do consumidor.

 

Este artigo foi originalmente publicado no na coluna "O Especialista Responde" (Caderno Oportunidades) do Jornal O Estado de São Paulo em 08 de junho de 2014.