O que devo fazer para manter minha pequena empresa de prestação de serviços em permanente inovação?

Os pequenos negócios do setor de serviços que desejam se diferenciar não podem ignorar as mudanças no comportamento dos consumidores, que estão em busca de novidades constantes. Diferente do que se imagina, inovar na prestação de serviços não requer investimentos altos, ou despesas extras na operação do negócio. Para inovar o segredo é escutar as dicas dos clientes, que sabem exatamente o que desejam e conhecem alguns dos seus concorrentes.

Uma conhecida ferramenta para auxiliar nesse processo é a pesquisa de satisfação com o cliente. Além de identificar as áreas, ou processos críticos que precisam ser melhorados (ex. pontualidade no atendimento), a pesquisa de satisfação contribui com a fidelização do cliente – que se sente respeitado com a oportunidade de revelar suas impressões – e com a geração de ideias, ou oportunidades de negócios, que podem agregar inovações ao serviço prestado.

Existem diversas maneiras e estratégias para aplicar uma pesquisa de satisfação, entre elas a tradicional “caixinha de sugestões”, a conversa com o cliente após a entrega final do serviço, a aplicação de um questionário por telefone, ou o envio de um breve formulário por e-mail vinculado a oferta de brindes. Mais importante que o formato adotado, o empreendedor precisa ser objetivo e claro quanto aos aspectos que deseja identificar. A estruturação de um roteiro com perguntas-chave é fundamental neste processo.

Como verificado, o primeiro passo para inovar passa pelo processo periódico de escuta ao cliente. A final de contas, quem melhor do que ele para indicar em que inovar?

Tenho uma pequena empresa de roupas e gostaria de saber como posso fazer para trazer inovação para a minha loja

Muitos empresários acreditam que inovação é só para a indústria e grande empresa de base tecnológica. Mas ela é possível para todos os segmentos e portes e não há necessidade de altos investimentos.

Inovar não é apenas criar um produto inusitado ou uma nova tecnologia. É preciso desmistificar esse conceito. Uma empresa pode se tornar inovadora simplesmente fazendo algo que é desejado pelos clientes.

Além da melhoria em produtos, a inovação está nos processos de interação com o público final. Por exemplo, uma boa ambientação remete a todo um universo de conforto e bem-estar que leva o cliente a ficar e consumir mais. Ter um mix de produtos completos agrega valor ao produto base e incrementa as vendas com melhores margens. Embalagens diferenciadas, ou brindes, tanto despertam emoção, como fixam no consumidor o desejo de viver a experiência de compra novamente.

Outras medidas que trazem bons resultados estão relacionadas à produtividade, com investimentos na informatização da empresa, especialmente ao marcar presença na web, com uma loja virtual, que tanto potencializa as vendas, como cria maior sinergia com consumidores cada vez mais conectados.

A sustentabilidade é outra forma de inovação nos pequenos negócios, através de boas práticas que visam à diminuição ou eliminação do impacto ambiental negativo de suas atividades, inclusive através da adequação à legislação ambiental vigente.

Como se pode ver, a inovação pode ser feita de várias formas e é importante para a empresa não ficar estagnada. O negócio para dar certo precisa ser reinventado constantemente, a partir da experiência do consumidor.

 

Este artigo foi originalmente publicado no na coluna "O Especialista Responde" (Caderno Oportunidades) do Jornal O Estado de São Paulo em 08 de junho de 2014.

Excelência total em serviços: estratégia para a diferenciação em pequenos negócios do setor

Para os pequenos negócios do setor de serviços que desejam se diferenciar e se tornar mais competitivos no mercado, uma importante questão não pode ser deixada de lado na hora de definir que são os consumidores das soluções oferecidas por nossas empresas: como devo me preparar para atender o meu consumidor, ou seria o meu “novo” consumidor?

Antes de seguirmos é importante alinharmos alguns entendimentos. Em primeiro lugar, as atividades da prestação de serviços estão inseridas em diferentes setores, segmentos e cadeias de valor, desde serviços automotivos a salões de beleza, serviços de alimentação a construção civil, entre tantos outros. Por isso, salvo algumas exceções, podemos pensar esta pergunta de forma ampla.

Em segundo, precisamos entender que as características dos serviços são muito diferentes das características dos produtos físicos em geral. Enquanto um bem físico é caracterizado por sua tangibilidade, pela coisa durável propriamente dita, no caso dos serviços, as atividades prestadas são geralmente intangíveis, levando, às vezes, até mesmo certo grau de abstração. Considerando, então, as peculiaridades dos serviços, facilmente compreendemos que sua qualidade é percebida pelo consumidor de forma difere daquela percebida na aquisição de bens manufaturados.

Em terceiro, é indiscutível que vivemos em plena era das tecnologias da informação e comunicações (TICs) – que vieram para ficar, gostemos disso, ou não – e com a qual também surgiram novos comportamentos de consumo, diferentes de tempos atrás, isto é um “novo” (não em idade) tipo de consumidor, já acostumado tanto com as inovações tecnológicas, mais acessíveis ao público em geral, como aos novos hábitos da vida moderna, mas que nem por isso deixou de ser menos exigente.

Recentes investigações de autoria do professor finlandês Christian Grönroos (1995, 2003), da Hanken School of Economics Finland, separam os elementos que definem o comportamento do “novo” consumidor de serviços em dois diferentes aspectos, sendo eles: (i) a qualidade técnica do serviço prestado, ou seja, aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que” ele recebe no final, e; (ii) a qualidade funcional do serviço prestado, ou seja, a maneira com que o serviço é prestado, ou “como” ele recebe o serviço ao longo do processo de compra.

Resumindo, estamos falando de um “novo” consumidor ávido pela excelência total do serviço prestado, e não apenas parte dele, incluindo justamente a entrega de um serviço de qualidade, que é “sua lição de casa”, mas principalmente, e cada vez ganhando mais importância, a interação da empresa junto ao cliente, sendo este seu principal diferencial. Entre as formas de interação, três chamam a atenção: sinergia tecnológica, personalização e conveniência.

A primeira delas trata das inovações tecnológicas existentes no mercado. Hoje em dia podemos, por exemplo, desde pagar contas no celular, como utilizá-lo como passe de metro, e até monitorar remotamente nossas condições físicas e sinais vitais.

A segunda está ligada à busca de personalização no atendimento, levando a sentidos e sensações que o “novo” consumidor está cada vez mais interessado em explorar. E como este tipo de consumidor tem cada vez menos tempo para usufruir de um serviço, ele busca vivenciar experiências autênticas e marcantes, que remetam ao seu conforto e bem-estar.

Além de querer serviços do seu jeito, o cliente quer tudo na hora, ou seja, a terceira forma de interação remete à conveniência. E isso é bom, ao menos para os negócios que descobriram o filão do instantâneo.

A excelência total em serviços é, portanto, uma opção viável e que deve ser implementada pelos pequenos negócios sempre que possível. Trata-se de uma maneira da empresa se diferenciar e ser mais competitiva, de se posicionar estrategicamente, de se estabelecer em um nicho e de agregar valor ao cliente, por meio de técnicas e ferramentas amplamente disponíveis no mercado, espelhando mais uma das janelas de oportunidade para as empresas do setor.